Cara azienda, vuoi creare fiducia nel tuo team? Impara ad essere radicalmente sincera

di Maurizio Mantovani *

Sto sperimentando l’applicazione del concetto di sincerità radicale (radical candor) con una rete di private banker di un primario istituto bancario italiano. I risultati dimostrano che è un ottimo modo per esplorare come promuovere la fiducia e migliorare le dinamiche di un team, sia tra capo e collaboratori, sia tra colleghi e anche con i clienti. Ma che cos’è la sincerità radicale e quali sono i vantaggi, i limiti, i costi emotivi e temporali da considerare, nonché i suggerimenti da seguire, per poterla adottare come modello di successo? Scopriamolo insieme.

Partiamo dalla definizione di sincerità radicale, un termine reso popolare da Kim Scott nel suo libro Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity. Si tratta di un modello di comunicazione che unisce un feedback diretto e sincero con l’empatia. L’obiettivo è creare una dimensione di relazione dove le persone si sentano sicure di esprimere le loro opinioni in modo trasparente, anche quando affrontano temi difficili, senza timore di offendere o essere giudicati.

La sincerità radicale si basa su due assi principali:
1. Cura personale: dimostrare che ci si preoccupa davvero delle persone, non solo come collaboratori o clienti, ma come esseri umani.
2. Sfida diretta: dare feedback chiari e onesti, anche quando può risultare difficile, per favorire la crescita e l’evoluzione.

Come si intuisce, un approccio del genere non è affatto semplice e potrebbe non essere ben accolto.

Le due dimensioni sopra riportate danno infatti origine a quattro quadranti che caratterizzano diversi stili di comunicazione e feedback:

Quadrante 1. Falsità Manipolativa (Manipulative Insincerity): Bassa cura personale, Bassa sfida diretta
Qui il feedback non è né sincero né diretto. Questo tipo di comportamento si verifica quando si evita di dare feedback reali per paura di confronti o conflitti, ma anche, soprattutto, per agire con secondi fini o manipolare la situazione per ottenere vantaggi personali.

Alcuni comportamenti che caratterizzano la falsità manipolativa potrebbero essere:

• evitare di dare feedback onesti per non danneggiare la propria immagine o evitare situazioni scomode.
• Fare complimenti falsi o esagerati per compiacere qualcuno senza essere davvero interessato al suo miglioramento.
• comportarsi in maniera passivo-aggressivi e/o parlare alle spalle.

Un esempio potrebbe essere: un collaboratore non dice al suo manager che sta commettendo un errore, ma poi si lamenta con altri tutti i componenti del team, squalificando il lavoro del capo e compromettendo il raggiungimento degli obiettivi.

Quadrante 2: Aggressività Fastidiosa (Obnoxious Aggression): Bassa cura personale, Alta sfida diretta

In questo quadrante, si fornisce feedback diretto e onesto, ma senza alcuna considerazione per i sentimenti o il benessere dell’altro. È una forma di comunicazione che spesso viene percepita come offensiva o insensibile, anche se può essere tecnicamente veritiera.

Alcuni comportamenti che caratterizzano l’aggressività fastidiosa potrebbero essere:

• Fare critiche in modo brusco, duro o umiliante, senza preoccuparsi dell’impatto emotivo sull’altra persona.
• Usare la sfida come strumento per mettere in evidenza i difetti o gli errori altrui, ma senza offrire supporto o soluzioni.
• Concentrarsi sempre e solo errori piuttosto che sulle potenzialità o i modi per migliorare.

Un esempio potrebbe essere: un capo dice a un dipendente: «Il tuo lavoro fa schifo e se non migliori, non hai un futuro qui». Non fornisce suggerimenti concreti su come migliorare ne mostra interesse a supportare il dipendente.

Quadrante 3. Empatia Dannosa (Ruinous Empathy): Alta cura personale, Bassa sfida diretta

In questo quadrante possiamo riscontrare il lato oscuro dell’empatia: la persona mostra molta preoccupazione per l’altro, ma evita di fornire un feedback sincero e utile per paura di ferire i sentimenti altrui. L’intenzione è buona, ma il risultato è dannoso perché si sacrifica l’onestà per il desiderio di evitare disagi emotivi.

Alcuni comportamenti che caratterizzano l’empatia dannosa potrebbero essere:

• Non essere disposto a fare critiche costruttive per paura di ferire l’altra persona.
• Offrire solo feedback positivi, anche quando non sono veritieri, per mantenere un’atmosfera piacevole e non creare tensioni.
• Non sfidare l’altro a migliorare, evitando così che cresca o migliori nelle sue competenze.

Un esempio potrebbe essere: un collega evita di dire a un altro che ha sbagliato su un progetto, preoccupato di ferirlo o farlo sentire inadeguato. Di conseguenza, il problema persiste e la persona non riceve mai l’opportunità di migliorare.

Quadrante 4: Sincerità Radicale (Radical Candor): Alta cura personale, Alta sfida diretta

Si tratta dell’approccio ideale secondo il modello di Kim Scott. Consiste nel fornire feedback onesto e diretto, ma con una chiara dimostrazione di interesse per il benessere della persona. L’obiettivo è aiutare gli altri a crescere e migliorare, mantenendo al contempo una relazione positiva.

Alcuni comportamenti che caratterizzano la sincerità radicale potrebbero essere:

• Far sapere a qualcuno che ha commesso un errore in modo diretto, ma farlo con rispetto e attenzione.
• Essere trasparente nelle intenzioni, dando suggerimenti per migliorare senza sminuire la persona.
• Mostrare supporto continuo: fare critiche, rendendosi nel contempo disponibile per aiutare.

Un esempio potrebbe essere quello di un manager dice a un dipendente: «So che ci tieni molto a fare bene, ma l’ultimo progetto non ha raggiunto gli standard necessari. Vediamo insieme come possiamo migliorare per la prossima volta. Se hai bisogno di aiuto, conta su di me».

Sintetizzando i comportamenti che vengono agiti nei 4 quadranti, possiamo evidenziare:

• Falsità Manipolativa: evitare il feedback onesto e manipolare la situazione per evitare conflitti o proteggere te stesso. Esempio: «Non gli dico nulla, tanto non mi riguarda».
• Aggressività Fastidiosa: Essere brutalmente onesto senza considerare il benessere dell’altro. Esempio: «Hai fatto un pessimo lavoro, non ci siamo proprio».
• Empatia Dannosa: Evitare di dare feedback costruttivo per non ferire la persona, ma finendo per danneggiarla a lungo termine. Esempio: «Non voglio dirgli che ha sbagliato, potrebbe prenderla male».
• Sincerità Radicale: fornire feedback onesto e utile, ma con rispetto e cura per la persona. Esempio: «Mi preoccupo per te, quindi ti dico la verità perché voglio che tu migliori».

Come favorire lo sviluppo della sincerità nelle relazioni

• Modellare il comportamento desiderato: essere l’esempio vivente di sincerità radicale, bilanciando empatia e onestà. Quando un capo dà feedback aperto e onesto, ma in modo premuroso, crea un precedente che incoraggia gli altri a fare lo stesso.
• Creare un ambiente sicuro: i leader devono assicurarsi che i collaboratori non abbiano paura di esprimere idee o di dare feedback negativi. Questo richiede creare un ambiente in cui il fallimento non è punito, ma visto come un’opportunità di apprendimento.
• Incoraggiare il dialogo aperto: oltre a dare feedback, un capo dovrebbe anche chiedere feedback in modo aperto e vulnerabile. Questo aiuta a costruire una relazione di fiducia reciproca, facendo sentire i collaboratori più a loro agio nel dare feedback.
• Premiare l’onestà: valorizzare apertamente coloro che danno feedback onesto e costruttivo contribuisce a creare una cultura della sincerità. L’apprezzamento per il feedback sincero riduce la paura di eventuali ripercussioni.
• Non evitare conversazioni difficili: i problemi non scompaiono se ignorati. La sincerità radicale richiede affrontare i problemi apertamente, anche quando sono imbarazzanti o complessi.

Il feedback è uno strumento essenziale per la crescita individuale e di gruppo. La sincerità radicale può migliorare il processo di feedback nei seguenti modi:

• Feedback tempestivo: uno dei principi fondamentali della sincerità radicale è fornire feedback in tempo reale, non solo durante le revisioni periodiche. Affrontare immediatamente i problemi consente correzioni rapide e aiuta a evitare che le frustrazioni si accumulino.
• Bilanciare l’onestà e la premura: il feedback non deve mai essere aspro o distruttivo. L’idea della sincerità radicale è di sfidare la persona a migliorare, ma facendolo sempre con il genuino desiderio di aiutarla, dimostrando preoccupazione per il suo benessere.

Attenzione, però, a quanto si diceva all’inizio: la sincerità radicale ha anche dei costi perché adottarla può essere emotivamente e temporalmente impegnativo.

Sul piano emotivo, dare e ricevere feedback onesto può essere stressante, poiché richiede di confrontarsi con i propri errori e vulnerabilità. Allo stesso modo, richiede un alto livello di attenzione da parte dei leader per bilanciare l’onestà con l’empatia.

Dal punto di vista temporale, la sincerità radicale richiede un investimento significativo. I leader devono essere disposti a impegnarsi in conversazioni aperte e a volte lunghe, rispondere ai feedback e supportare i collaboratori nel miglioramento. Nel lungo periodo, tuttavia, questo investimento ripaga, poiché i team che adottano la sincerità radicale tendono a essere più coesi, produttivi e creativi.

In conclusione, potremmo dire quanto segue.
La sincerità radicale è un approccio potente per migliorare le dinamiche di team e costruire fiducia. Tuttavia, richiede equilibrio, allenamento e un ambiente di supporto per essere implementata con successo. I leader devono essere pronti ad affrontare costi emotivi e temporali iniziali per raccogliere i frutti di una cultura aziendale basata sulla trasparenza, l’empatia e il miglioramento continuo.

Riferimenti bibliografici
1. Kim Scott, Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity. St. Martin’s Press, 2017.
2. Goleman, Daniel. Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. Bantam Books, 1995. Questo libro tratta l’intelligenza emotiva, che è una componente chiave per applicare con successo la sincerità radicale.
3. Stephen R. Covey, The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything. Free Press, 2006. Un’ottima risorsa per comprendere come la fiducia è alla base di qualsiasi relazione di lavoro efficace, e come la sincerità radicale possa rafforzarla.

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