La costruzione di un rapporto con il cliente mescola fiducia, ascolto ed empatia

di Maurizio Mantovani*

Ho recentemente incontrato tutta la rete vendita e il costumer care di Yakkyo, multinazionale con sede a Bari, specializzata nell’approvvigionamento e logistica dalla Cina per e-commerce globali di prodotti di qualità.
Il workshop è stato focalizzato su fornire informazioni e strumenti per rendere efficace l’incontro con i clienti, momenti strategici per costruire relazioni durature e generare valore.

Tuttavia, per renderli veramente efficaci, è necessario un approccio strutturato e consulenziale, in grado di rispondere alle reali esigenze del cliente. In questo articolo esploreremo i passaggi chiave e le tecniche più utili per trasformare ogni incontro in un successo partendo da quanto ho sperimentato nella suddetta azienda.

Vendita Semplice vs Vendita Consulenziale
Una delle prime differenze da comprendere riguarda l’approccio alla vendita:
La vendita semplice si concentra sulla transazione. L’obiettivo principale è concludere la vendita puntando su prezzo e caratteristiche.

La vendita consulenziale è incentrata sul cliente. L’obiettivo è comprendere i suoi bisogni, proporre soluzioni personalizzate e costruire fiducia. Questo approccio crea valore aggiunto e relazioni più solide che crescono nel tempo.

La vendita consulenziale richiede però competenze specifiche: creare empatia, capacità di analisi e comunicazione strategica. E il nostro workshop ha dedicato un tempo cospicuo su come essere capaci di parlare il linguaggio dell’interlocutore utilizzando il modello degli stili sociali. Potete trovare ampio dettaglio di cosa è e come si usa leggendo un precedente mio articolo su questo sito internet dedicato proprio alla comunicazione efficace e agli stili sociali.

Preparazione dell’incontro

Una buona preparazione è essenziale per il successo. Ecco i passaggi:

• analisi del decision maker: capire chi prende decisioni all’interno dell’azienda cliente, quali obiettivi e aspettative ha il decision maker, qual è il Background culturale, quali sono i suoi interessi, i modelli di comportamento e vincoli è indispensabile;
• conoscenza della struttura aziendale e delle strategie: ottenere informazioni sul settore, sugli obiettivi aziendali e sulle sfide che il cliente affronta;
• dove trovare le informazioni: utilizzare il sito web aziendale, i social media, report finanziari e articoli di settore, farsi aiutare dai propri clienti che conoscono l’azienda che dobbiamo incontrare rende più facile comunicare con il cliente creando un effetto di contiguità e appartenenza.

La preparazione sopra illustrata ti consentirà di personalizzare la tua proposta e di dimostrare una conoscenza approfondita del contesto.

Apertura dell’incontro e accoglienza
La prima impressione è fondamentale. Segui questi passaggi per un’apertura efficace:

• Prima impressione: cura il linguaggio del corpo, il tono di voce e il modo di vestirti. Ricordati che la prima forma di accoglienza è il sorriso. Recentemente a Bologna sono stato nella chiesa di Santa Maria Maddalena, dove le porte si aprono solo se sorridi. Mi sembra una metafora davvero interessante: se dobbiamo sorridere per aprirci alla parola di Dio, credo che possiamo farlo anche per aprirci ad accogliere un’altra persona con cui vogliamo costruire un rapporto di fiducia.
• Introdurre se stessi: spiega il tuo ruolo e la tua value proposition con chiarezza: cosa fai, come lo fai, con chi lo fai e presentare la propria azienda: evidenziare brevemente i punti di forza dell’azienda portando pochi dati chiari e rilevanti che danno forza alle parole che dici.

Elevator Pitch: per essere efficace nell’esposizione dei due punti precedenti puoi utilizzare la tecnica dell’elevator pitch. Si tratta di uno strumento fondamentale per presentare in modo sintetico ed efficace chi sei, cosa fai e perché il tuo interlocutore dovrebbe interessarsi a te o alla tua proposta. Il termine deriva dall’idea di avere a disposizione il tempo di una corsa in ascensore (30-60 secondi) per comunicare il tuo messaggio.

Un famosissimo elevator pitch è stato utilizzato nella presentazione ai finanziatori del film “I gemelli”: è bastato dire Danny De Vito e Arnold Schwarzenegger sono gemelli per ottenere attenzione e finanziamenti. Un buon elevator pitch è uno strumento prezioso in molte situazioni, come: presentarti a un cliente per la prima volta.

Spiega il tuo ruolo durante un incontro.

• Convinci un potenziale cliente o un decisore del valore della tua proposta.
• Differenziati dalla concorrenza in contesti altamente competitivi.
• Essendo breve e diretto, è utile per rompere il ghiaccio e costruire una connessione immediata.

Un elevator pitch efficace deve dunque includere i seguenti elementi:

• chi sei:

Presentati con nome e ruolo. Specifica cioè a chi appartieni (azienda, settore, brand).

Esempio: «Sono Luca Rossi, consulente in soluzioni di e-commerce presso XYZ, leader nel dropshipping» (come nel caso di Yakkyo).

• Cosa fai:

Spiega il tuo ambito di competenza in modo semplice e chiaro. Usa pertanto un linguaggio comprensibile anche a chi non conosce il tuo settore.

Esempio: «Aiuto le aziende a ottimizzare la loro presenza online offrendo strumenti scalabili e strategie personalizzate».

• Qual è il tuo valore aggiunto:

Sottolinea cosa ti rende unico e come puoi aiutare il tuo interlocutore. Focalizzati quindi sui benefici, non solo sulle caratteristiche.

Esempio: «Il mio obiettivo è aumentare i ricavi dei nostri clienti rendendo la gestione del loro e-commerce più semplice ed efficiente».

• Perché sei qui (se rilevante):

Spiega il motivo del tuo intervento o incontro.

Esempio: «Sono qui oggi per comprendere meglio le sue esigenze e mostrarle come possiamo supportarla nel raggiungere i suoi obiettivi di vendita».

Per creare un Elevator Pitch chiaro e persuasivo:

1. Definisci il tuo obiettivo. Vuoi informare, incuriosire, generare fiducia? Chiarisci cosa vuoi ottenere.
2. Conosci il tuo pubblico. Adatta il linguaggio ei contenuti alle esigenze e al livello di conoscenza del tuo interlocutore.
3. Sii sintetico. Limita il tuo pitch a 30-60 secondi. Ogni parola conta, quindi elimina il superfluo.
4. Crea una struttura logica:

• Introduzione: chi sei.
• Problema: il bisogno o la sfida che puoi risolvere.
• Soluzione: cosa fai e come puoi aiutare.
• Invito: proporre un approfondimento o lasciare un messaggio chiave.
• Usa un linguaggio semplice e coinvolgente.
• Evita tecnicismi, a meno che non siano rilevanti per il tuo interlocutore.

6. Mostra entusiasmo e autenticità: il tono e il linguaggio del corpo sono importanti quanto le parole.

7. Allenati e personalizza il pitch: provalo più volte per renderlo naturale e fluido. Adattalo ad ogni occasione, mettendo in risalto ciò che è più rilevante per quel cliente o contesto.

8. Riqualificare finalità e modalità: spiega il motivo dell’incontro, cosa ti serve sapere e come intendi procedere. Questo aiuta a creare un’agenda condivisa ea valorizzare i servizi disponibili.

Ascoltare per comprendere
L’analisi è la fase più importante per una vendita consulenziale. Significa far emergere e avere la capacità di ascoltare ciò che è effettivamente rilevante per il cliente.

Gli step fondamentali sono:

• riqualificare e aggiornare informazioni: verifica che i dati in tuo possesso siano corretti e attuali.
• Motivare le domande: spiega al cliente come le domande che i poni sono utili per dare a lui l’opportunità individuare priorità e temi rilevanti non a te solo per vendere il prodotto/servizio che hai in portafoglio che si adatta meglio all’esigenza del cliente, spacciandolo come una soluzione personalizzata.

• Utilizzare domande aperte: invita il cliente a raccontarti di più sulle sue sfide e obiettivi.
• Usa domande aperte ma non accontentarti della prima risposta, cerca di definire bene le reali esigenze utilizzando domande di specificazione che ti aiutano a superare nominalizzazioni e pregiudizi.
• Ricordati però che non sono le domande ad essere aperte ma è la tua attenzione, presenza e mente che deve essere aperta per comprendere effettivamente.
• Ascoltare: dimostrare attenzione ed empatia. Prendi appunti per non perdere dettagli importanti. E soprattutto:
• stai in un silenzio vigile e focalizza la tua attenzione sull’interlocutore, cercando di tenere sotto controllo il «dialogo interno».
• Sospendi il giudizio e il pregiudizio giudizio (costa poco,…. ci vuole poco tempo, …)
• Concentra il tuo ascolto sui «segnali deboli»: reazioni emotive, cambiamenti di energia espressi con il linguaggio non verbale.
• Non interrompere
• Non anticipare ciò che l’altro sembra voglia dire.
• Non pensare alle tue risposte mentre la persona sta rispondendo alla domanda.
• Nella risposta usa le parole usate dalla persona. Riformula e fa’ domande correlate a quanto detto dall’interlocutore.
• Acquisisci novità: raccogli nuove informazioni che potrebbero emergere durante la conversazione e che saranno utili per costruire la proposta di soluzioni.

Proposta di soluzioni alternative
Una volta comprese le esigenze del cliente, è il momento di proporre soluzioni. Ecco come farlo in modo efficace:

• Presentare alternative: fornisci al cliente opzioni tra cui scegliere. Ricordati che è lui che decide, tu devi solo aiutarlo a scegliere la soluzione a lui più utile.
• Descrivi benefici e vantaggi: concentra la tua presentazione sui vantaggi concreti (es. risparmio di tempo, aumento della produttività) e non solo sulle caratteristiche tecniche del prodotto o servizio.
• Caratteristica: «Questo software ha un’interfaccia intuitiva».
• Vantaggio: «Questo software ti permette di ridurre i tempi di apprendimento e aumentare l’efficienza».

• Stimolare chiarimenti: invita il cliente a porre domande e chiarisci eventuali dubbi.
• Riformula le obiezioni come opportunità per spiegare meglio i benefici. Spesso le obiezioni sono pretestuose (allora non hai saputo spiegare bene il tuo ruolo e il valore che porti: riparti dal vai e ridefinisci il patto di servizio) o generiche. Per trasformare le obiezioni da generiche a specifiche devi:
• In primo luogo non ribattere creando ping pong ma accettare il punto di vista del cliente e riconoscere la validità della considerazione espressa: «Mi sembra una ottima osservazione, un dubbio legittimo», enfatizzando lo stato d’animo del cliente: «Mi rendo conto, probabilmente al suo posto farei le stesse osservazioni».

Poi approfondire e riformulare attraverso domande di chiarificazione dell’obiezione e verifica della comprensione corretta: «Mi può chiarire meglio questa sua osservazione?» e riformulare l’obiezione chiedendo la conferma dell’esattezza del riepilogo: «Quindi, sintetizzando, in suo punto di vista è… giusto? Ho compreso bene?». Solo a questo punto è possibile rispondere all’obiezione con dati concreti o suggerire una visione diversa.

Consolidare la fiducia
L’obiettivo non è chiudere la vendita, ma aprire un rapporto duraturo.

Segui questi passaggi per rafforzare la relazione:

• Apprezzare la collaborazione: ringrazia il cliente per la sua partecipazione attiva e sottolinea il valore del dialogo.
• Riassumere passi svolti e da svolgere: ricapitola le decisioni prese ei prossimi step.
• Piano di assistenza post-vendita: spiega come intendi supportare il cliente dopo l’acquisto.
• Richiesta referenza: chiedi se il cliente conosce altre persone o aziende che potrebbero beneficiare dei tuoi servizi.
• Sensibilizzare su ulteriori opportunità: suggerirci come il cliente potrebbe trarre ulteriore valore dalla collaborazione.

In conclusione:
un incontro con il cliente non è solo un’occasione per vendere, ma per costruire una relazione basata su fiducia, ascolto e valore. Seguendo queste fasi e utilizzando le tecniche descritte, potrai rendere ogni incontro più efficace, trasformando prospect in partner e clienti soddisfatti in ambasciatori del tuo brand. Questo almeno, è quanto hanno dichiarato i Sales di Yakkyo, dopo aver intensamente lavorato con me per due giorni.

* Chi sono (da LinkedIn)

aiuto aziende e professionisti a chiarire e raggiungere i propri obiettivi attraverso: definizione value proposition, formazione e coaching. Un approccio sistemico che produce risultati misurabili.